あなたは、次の３つの整備工場のうち、お客さんはどの整備工場にクルマを預けたいと思いますか？

1) 工場経営者が自分で「ウチの工場は良い整備工場だよ」と言っている工場。
2) 他人が「あそこはとても良い整備工場だよ」と言っている工場。
3) TV番組「ガイアの夜明」で江口洋介さんが「この店は凄い整備工場だ」と言っている工場

お客さんはこの３つの整備工場店のうち、どの工場に行くでしょうか？

他人に自分の工場を褒めてもらう方法を考える

いくらあなたの整備工場が親身にリーズナブルに整備をしても、自分で「ウチの工場は良いよ！」と言っている限り、お客さんは誰もその言葉を信じてくれません。つまり、(2)や(3)のように、客観的な証拠が無い整備工場には、お客さんは自分のクルマを預けたいと思わないのです。地域のお客さんに整備入庫してもらうためには、自分以外のほかの誰かに「あそこの整備工場は親身になってクルマの整備をしてくれる良い工場だよ」と、言ってもらわなければならないのです。この「自分以外の誰かほかの人」と言うのが、権威者であればあるほど集客効果は絶大となるわけです。

しかし、誰もが権威のある人や有名人に「あの工場は良いよ」と言ってもらえるとは限りません。ほとんどの整備工場が(3）のような客観的な証拠など作れないと思います。でも、安心してください。普通の整備工場でも他人に自分の整備工場を褒めてもらう方法があるのです。

アンケートではなく応援の声をもらう

あなたの工場のお客様の声をお願いする際のアンケートには、「何かお気づきの点があれば記入して下さい」と、改善点を書かせるアンケートになっていると思います。今すぐ確認してみてください。これを「最後に当工場を応援するメッセージを頂けますか？」と変えてみてください。するとお客さんは、些細な注意点ではなく、あなたの整備工場を褒めてくれるアンケートを書いてくれるようになるのです。つまり、アンケートの設問次第で、あなたの工場を褒めてくれるお客様の声が自動で集まるようになるのです。

では、次の質問です。
あなたは、次のどちらのお客様の声の方が口コミ効果が高いと思われますか？

1) Sさん
2) 東京市にお住いの佐藤さん(30才)、職業：美容師、趣味：サッカー

権威の代わりに自己開示

TV番組に出演しなくても、信頼度の高いお客様の声を集めることは可能です。ヒントは「自己開示」つまり、お客様の属性をできるだけ開示して頂くのです。お名前や居住地、年齢や職業など、できる範囲で構いませんのでお客さんの情報を開示頂くことで、より信頼度の高いお客様の声を集めることができるのです。

応援のメッセージを書いてもらったり自己開示をお願いすることは、お客さんの心理的ハードルが上がります。そのためアンケートをお願いする方法にも工夫が必要です。一般的には割引や特典を考えてしまいがちですが、それより良い方法があります。経営者自らが頭を下げ、お客さんにお願いすることです。その心意気に共感したお客さんが良いアンケートを書いてくれるようになるのです。面倒がらずに試してみてください。ぜひ、工夫したアンケートを作り、あなたの整備工場をすすめてもらえる声を集めてみましょう。そのアンケートが、新しいお客さんを連れてくるようになるのです。