紹介客を増やすためにやるべきこと

「集客」を考える整備工場経営者は、つい新規客を追い求めてしまいますが、整備工場が一番力を入れなければならないことは、既存客からの紹介を取ることです。

お客さんを集めるために、割り引きや早割などの値引き特典を考えて安売りしてしまいますが、あなたもご存知の通り、新規客を獲得するためのコストは高く、割に合わなくなっています。新規客を集めるより、既存客にお客さんを紹介してもらうほうが、お金もかからず新しいお客さんを集めることができます。では、どうやって「お客さんを紹介してくれる顧客」を見つけるのでしょうか。

顧客の店舗ロイヤルティを確認する方法

顧客に友人知人を紹介してもらうためには、顧客に「お客さんを紹介する気があるかどうか」を確認する必要があります。そのために最も適した方法に「顧客ロイヤルティを測るアンケートを取る方法」があります。車検や点検など、整備工場を利用してくれた顧客に対し「自分の整備工場を人に勧めたいですか？」と、アンケートを行います。アンケートは10段階評価で行って下さい。「0」は絶対に紹介したくない、「5」は普通、「10」は絶対に紹介したい、となります。

顧客にアンケートを行った結果、顧客満足度を測る指標で「9〜10」にマルを付けてくれた顧客が、あなたの整備工場を人に紹介してくれる優良顧客「ロイヤルカスタマー」です。その優良顧客に対して新規客を紹介してもらうための協力を求めるのです。

ここで大切なことは、お客さんを紹介してくれる優良顧客をあなたの感覚で決めるのではなく、アンケートで探し出すことです。このアンケートを行うと、あなたと雑談などしたことのないような思わぬ顧客が、実はあなたのお店のファンであることがわかったりします。逆に、普段仲の良いお客さんが、実は紹介などする気の薄いお客さんだったりすることがわかります。あなたの好き嫌いで優良顧客を決めるのではなく、アンケートを行うことで、本当にあなたのお店を紹介してくれる優良顧客が見つかるのです。

アンケートで「ぜひ紹介したい！」といってくれた顧客が見つかれば、あとはそのお客さんに、どのようなオファー（特典）を用意すれば、顧客を紹介してくれるのか？をヒアリングして、そのためのツールや特典を用意するだけです。

オファーは、人によって紹介料かもしれませんし、紹介客に対する特別な特典を求める人もいます。ロイヤルカスタマー用に特別な名刺やパンフレットなど販促ツールを用意する必要があるかもしれませんし、優良顧客だけを集めてシークレットイベントや特別サービスを提供しても良いでしょう。

あなたの顧客の中からロイヤルカスタマーを探し出し、そのロイヤルカスタマーだけの特典やサービスを提供してあげることで、選ばれた優良顧客は、積極的にお客さんを紹介してくれるようになるのです。

単純に「誰かいい人がいたら紹介してくださいね！」と思いつきでお願いをするだけではなく、顧客を紹介してくれるための約束を結ぶところまで、優良顧客との関係を深化させてみて下さい。

この手法は「NPS（ネットプロモータースコア）」と呼ばれています。興味のある人は調べてみて下さい。大手企業も採用し始めている実績のある手法です。・