顧客対応と顧客フォローの違い

自動車販売店経営者に「あなたのお店は顧客フォローができていますか？」と質問をすると、たいていこのような答えが返ってきます。

「はい。うちはお客さんにも気に入られていますし、良いお店だとおもいます。」

そんな経営者に「では、あなたのお店はどんな顧客フォローを行っているのですか？」と聞くと、「お客様に何か言われたすぐに対応するようにしています」「お客様から何か相談があれば親身になって対応しています」と返答が帰ってきます。きっと、あなたも同じ答えをするのではないでしょうか。実は、この「何か言われたらすぐにやる」「故障したらすぐに取りに行く」というのは、顧客フォロー以前の問題で、これらは「顧客フォロー」とは言わず「顧客対応」に分類されます。

連絡をくれる一部のお客さんとだけ付き合っていませんか？

自ら来店してくれる。案内ハガキを出せばクルマを持ってきてくれる。という、付き合いやすい一部のお客さんとだけ付き合っていませんか？そのお客様に一生懸命顧客対応することを、顧客フォローを行っていると誤解していませんか？全顧客数のうち、自ら来店してくれたりスタッフと仲良くしているお客は、良くて数割です。あとの連絡をくれない大多数のお客さんをほったらかしにしておいて、連絡してくれる一部のお客とだけ仲良く付き合うことを、お店全体のことと捉えてしまい「ウチはお客に慕われている優良店だ」と考えている自動車販売店が本当に多いのです。

「ウチはお客さま対応がしっかりしている良いお店だ！」と思い込んでいる経営者さんは困りものです。「あなたのお店はサービス悪いよね」と言われれば、「そんなことはないよ！ウチはいいお客ばかりの良いお店だよ！」と言いますし、何か苦情を言われても、「そんなお客は来なくてい！」といってお客のせいにしてしまいます。これでは、お店のサービスは良くなりません。

サイレントユーザーもサポートする仕組みを作れ

どんな理由であれ、お客に何か言われるということは、お店の経営やサービス体制に何かしらの問題があるものです。１人のお客さんに何か意見を言われたら、その背後に30人は同じような不満を抱えているお客さんがいると考えてください。お客さんが意見を言ってくれれば良い方です。ほとんどのお客さんは、多少気に入らないことや心配なことがあったとしても、口に出していってくれません。あなたのお店に苦情をいう代わりに、「連絡をしなくなる」のです。

あなたが「連絡がないから特に大丈夫なんだろ」と考えているとき、お客の方は「もうあんな店からは買うのやめよう・・」などとおもっているわけです。これでは顧客は増えません。あなたのお店や対応が気に入らないお客のほとんどは、何もあなたに教えてくれません。顧客のちょっとした声に敏感になってください。その意見を真摯に受け止め、すべての顧客をサポートする仕組みを考えることです。